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　首都圏のコールセンターで、この春から管理業務を担う40代の女性は、いつも「上席に代わりますから」と書いた付箋（ふせん）を手元に用意している。

　職場では、新型コロナウイルスワクチンの集団接種の予約、キャンセルと、問い合わせの電話を受けている。

　部下のオペレーターの声に耳を澄まし、電話越しに強い言葉で非難されていそうな雰囲気を感じたら、隣に寄り添って話の内容をうかがう。

人格否定の言葉に体調崩した同僚

　電話越しに罵声を浴びせられると、案内している部下の声がどんどん沈んでいくので分かる。

　ピンチを察知するとすぐに付箋を見せて、電話を代わってもらうようにしている。

　「せっかく電話したのに、全然つながらない」「結局、インターネットができる人だけが勝ちじゃないか」

　1日に数件はそうした苦情を受ける。手を挙げて助けを求めてくる部下もいる。

　関東地方の自治体の予約だ。集団接種は、インターネットか電話で予約を受け付けている。

　高齢者にはウェブ上の操作に慣れない人が多い。

　新たに次回の予約受け付けを…