「自分たちは弱者だと強調して、もっともらしい主張を振りかざし、要求を通そうとする消費者が増えているように思う」。悪質なクレームへの対応策を企業に指南するコンサルタントの援川聡（えんかわさとる）さん（６２）は、最近のカスタマーハラスメントの特徴をこう語る。

　たとえば、こんな事例だ。ある店で店員が慌…