■「理想的な光景」から逆算する

　アマゾンの社内会議では空席が一つ設けられる。会議が顧客に利益をもたらす内容になっているか、自問する環境をつくるための「エア・カスタマー」の席だ。「顧客中心主義」を徹底するアマゾンでは、顧客に向けて発信するメッセージもきちんと「伝わる」よう、「ストーリーで伝える」こ…